11月15-17日，为期三天的2023中国出境旅游交易会（COTTM）圆满落下帷幕。来自全球50多个国家的参展商和来自全国领先出境游运营机构的2500多位买家/业内观众前来采购/参观。
同时，中国出境旅游交易会（COTTM)和闻旅联合主办的2023“COTTM会议”也如约而至。本次会议主办方邀请了业界各路大咖，针对出境市场新变化；行业新气象、新格局之下；旅游企业如何调整心态再入局；中国出境旅游将如何影响中非旅游业发展；未来出境旅游业从业人员的需要具备哪些技能；出境游目的地信心重塑等问题进行了深入的探讨交流。
主题研讨精彩集锦
一、“一带一路”倡议十周年之际，中国出境旅游运营商将如何利用该契机？为打造 “一带一路”旅游高品质产品，还需哪些因素？
此环节由尚游汇文旅董事长钟晖先生主持，钟总在开场时说道，“自从有了COTTM，我主持了不下十场嘉宾对话，每次都是不同的嘉宾，说明这个行业不断在变化。”
众信旅游集团优耐德旅游北京澳美非事业部总监许宁先生透露，第一批名出境游目的地国家大部分都是“一带一路”国家，基于此，众信旅游也围绕这方面积极整合资源。截至到目前，“一带一路”产品呈现出一个快速增长的过程。从目前情况来看，如何服务好高净值出境游游客仍然是出境游的突破口。这不光是硬件的堆积和景点的提升，服务商还要各显神通，针对不同人群的细分提升更好的服务。
携程旅行度假业务部澳美非区域总监胡文煜女士透露，中东非地区的航空运力基本已经恢复到2019年水平，对出境游复苏来说，这是关键影响因素。在出境游产品上，携程一直在深耕细分人群。根据不同客群需求去做产品形态的区隔，包括跟团游的大团、私家团，针对高净值人群的自由行、包车游等。
中青旅遨游国际旅游有限公司旅行服务事业部总经理助理黄雁女士介绍，“一带一路”的游客具有丰富旅游经验，相应有更高层次的需求。中青旅今年新推出的品牌“中青旅臻选”，从产品、服务和旅伴层面满足客户高层次需求：产品细分，服务前置和具象化，选择同频旅伴。一带一路国家有深厚的文化底蕴和美丽的风景，深挖和满足客户需求，会为一带一路旅游建设带来高质量增长。
特色文旅控股集团CEO陈翰生先生表示，“一带一路”沿线的国家有一个共同的特点，就是悠久的历史和灿烂的文化，也就是说拥有非常丰富的旅游资源；但也有一个不相同的地方，就是各个国家之间硬件的旅游设施不尽相同。旅游不能只靠硬件提升质量，只考虑硬件的高质量很容易产生同质化竞争，最终很有可能触发价格战。所以，既要做好硬件设施层面的高质量，也要有软性服务层面的高质量。
二、出境市场新变化：小团出游、重体验成新趋势，旅行社该如何跟上新需求？
小团出游、重体验成新趋势，旅行社该如何跟上新需求？本环节主持人携程研究院战略研究中心主任彭涵先生从出境游市场总体复苏判断出发向嘉宾发起提问。
碧山旅行出境部高级经理夏雨含女士认为，现在年轻的客户已经能够提出非常详细、具体的旅游需求比如要去什么地方，比如要住什么样的小众酒店，其中更深层次、更具体的需求在不断地增加。鲜明的主题性是当下定制游的核心竞争力，且市面上已有多家公司已经找到自己擅长的主题该类产品，非常丰富、多样化。碧山旅行的优势则是在文化方面。
6人游定制旅行创始人兼CEO贾建强先生表示，定制游的核心差异不是产品和线路不同，而是围绕着家人和朋友的熟人旅行。基于这样的人群，旅游的节奏变得更加舒缓，游客的时间被利用更为充分，体验更有深度。定制游服务上最明显的体现是，定制游落地要有车，全程要有管家式的服务状态。
三、行业新气象、新格局之下，旅游企业如何调整心态再入局？
行业新气象、新格局之下，旅游企业如何调整心态再入局？本环节主持人闻旅主编郭鸿云女士就当下出境游实际业务恢复，以及当下各自领域面临的不同困难发起提问。
飞猪旅行度假事业部国际平台业务总监骆琳（金杭）先生表示，有一个很有意思的趋势，平台模式更能够激发资源型商家发挥其自身优势。在飞猪平台上，经营某个细分品类、或深耕某个目的地的资源型商家的经营情况往往更好，并且在今年新入驻的商家中也有相当一部分属于这种类型。过去在旅游行业里，地接社、批发商、组团社这条链路是非常清晰的，但现在链路被打乱了，地接社可以直接服务接待客人，组团社自己也能当批发商。在行业复苏的过程中，我们观察到，资源型旅行社经营效率普遍更高、恢复速度更快。飞猪结合消费者实际需求优化了整体搜索和流量逻辑，今年飞猪上线了不少新的产品功能，如“商品力指数”、“跟团游线路宝库”等，帮助度假类商家提升获客效率。其中“商品力指数”能够根据商品的描述、转化率、用户评价等指标对这个商品进行评分。这组工具上线后，飞猪跟团游商品的周搜索购买转化率提升超20%。商家将“商品力指数”评级由“中”提升至“优”后，商品所获流量平均可增长2倍。
中国旅游集团旅行服务有限公司副总经理孙承龙先生也深切地感受到，作为手握资源的商家销售额恢复会更好一些，中旅旅行也在朝着深耕目的地强化资源优势方向转型：一方面是利用集团的力量布局目的地，另一方面也有境外旅行服务，包括目的地资源的布局，更好地满足消费者越来越变化的需求。“国内游‘今天’可能就是‘出境游’的明天，需求的碎片化是趋势，但并不代表完全取代跟团游。但跟团游会愈加主题化，比如旅游+音乐会、体育、研学等等。无论是国内还是出境，都需要更加用心为消费打造产品。同时也要关注创新手段、附加服务以及细分需求的满足。”
四、在中非共同构建命运共同体新时代背景下，中非之间不断增长的贸易投资、人文交流和国际合作，正为中非旅游行业的合作和交流提供了广阔的市场空间。中国出境旅游将如何影响中非旅游业发展？中非旅游运营商和目的地旅游机构将共同探讨。
主持人旅业资讯主编刘娜女士就中非旅游市场渠道碎片化、目前的趋势及应对这种趋势所面临的挑战发起提问。
爱非假日CEO陈帅女士说道，地接社作为供给方来说，挑战和变化并不是那么大。无论是配合国内的批发商还是定制游公司，还是摄影机构、留学机构、亲子机构，去做固定打包的产品，三年前也有一些客户单订房、单订车、单订导游等等，所以对地接社影响和变化不是很大，只是内心深处可能会有想不想做、愿不愿意做的想法。
针对肯尼亚和坦桑尼亚这种比较独特的目的地市场，中国市场的淡旺季还是非常分明的。在旅游旺季资源紧张的情况下，我们并不提倡做碎片化的供给。从我们的角度来说，资源越来越直接、越来越透明，客人有各种各样的需求也无可厚非，但针对不同的目的地，什么时间段怎么操作需要有一个完善的过程，目前东非在旺季的时候确实也会有一些风险。
深圳万众北京分公司总经理郭海先生表示，目前中非旅游市场确实特别透明，所以无论是在报价、服务还是产品优势上都要更加细致。碎片化对我们来说是有一定的难度，但我们一定要保证服务质量。在这样碎片化的情况下争取把产品做得更丰富一些，抓住客人的需求，把小碎片整理成大碎片。同业的客人看到这样的产品以后，可能就不会再去单独对车拆分。疫情之前我们都不爱拆分报价，机票、地接服务都是这样，但现在整个市场的环境变了，人的消费模式也变了，对于产品的要求也更高了。
特色文旅控股集团非洲事业部总监荀启斌先生讲到，主持人提到非洲的碎片化，其实在非洲旅游旺季不是太适合，包括签证、机票，还有非洲本来就会有些不确定的因素。比如到了酒店，客房满了，或是明天旅游团就要出发了，签证还没有出来等等问题。在这种情况下，往往需要借助于批发商的力量，因为批发商跟领事馆打交道比较多，会更容易、更便捷地去解决到非洲目的地所遇到的各种问题。所以，批发商还是有不可取代的作用，不是任何一个组团社想做就能够做好的。说实话，量没有达到要求，领事馆也不会把你放在核心的位置，所以要依靠我们这种批发商拧成一股劲，因为我们的量大了就会更好地满足代理提出的要求。
五、中国出境旅游业人才流出严重。如何留住、培养、吸引人才；未来出境旅游业从业人员的需要具备哪些技能？
人才流失是疫情这几年旅游行业面临的主要问题之一，针对如何留住、培养和吸引人才？从业人员尤其是出境游行业，到底需要哪些技能？三年疫情期间，出境游相关领域的人才流失比例有多大等问题，本环节主持人深圳叁点零旅业传媒CEO、资深旅业观察员肖远山先生发出提问。
华程国旅集团副总裁兼北京公司总经理潘渤先生讲到，疫情前我们有将近两百名员工，现在也差不多是之前人员的四分之一，人员的流失和变动还是比较大的。目前大部分还是原有的同事，因为三年来华程的业务都没有停止，主业务由原来的出境游转变为国内游。核心的部门包括销售、产品、机票有所变动。签证、领队的负责人，包括财务和人事都没有变动，组织架构基本上还在。疫情以后有些年轻的干部，因为之前还是迫于生活压力离开了，疫情结束后一个月以内基本上都回来了，所以整个团队还是原有的核心干部。在技能上首先比较看重外语技能，其它的技能包括沟通技能、服务心态等，公司也都会进行内部培训。
中青旅耀悦总经理张红女士表示，疫情期间，我们员工流失大概百分之四五十左右，值得庆幸的是核心骨干百分之八十还在，基础员工的流失率稍微高一些，也是基于我们疫情期间展开的生产自救，做了一些创新的业务。今年高端旅游恢复的比传统大众旅游更快一些，整体收入达到疫情前的百分之七十，员工增加了一些新鲜血液，招聘了一些海外毕业的留学生，老员工也有进行回流。
至于出境游人员的技能，我特别认同潘总所说多的外语技能是行业所需的最基础的技能。我们总是说疫情以后面临价值链的重构，之前的很多合作伙伴可能都不存在了，业者也面临着怎么建立起更好的价值链。可能会和接待老外的地接社沟通，这是非常正常的，也是非常迫切的需求。除了员工基本的业务能力以外，不管是做前台还是后台都要具备营销的意识、客户服务意识。之前的优质内容是以图文为主，接下来更多的是视频和直播，所以对旅游从业者的技能，三年的变化还是很大的，整体上还是为了满足客户的需求、市场的变化。
鸿鹄逸游海外产品中心负责人孙盈女士
