主持嘉宾：
深圳叁点零旅业传媒CEO、资深旅业观察员 肖远山
研讨嘉宾：
华程国旅集团副总裁兼北京公司 总经理
潘渤
中青旅耀悦 总经理 张红
鸿鹄逸游海外产品中心负责人 孙盈 Irene SUN
肖远山：时隔两年，我又回到了北京，也回到了大型行业活动的主持现场。因为2021年4月，我正好也是在北京参加类似的活动，有着非常大的规模，感谢COTTM和卿总邀请我来做这个环节的主持。虽然到了这个时间段，会议已经接近尾声，但我始终相信越是后面出场的越是压轴的。下面有请华晨国旅集团副总裁、北京公司总经理潘渤，中青旅耀悦总经理张红，鸿鹄移游海外产品中心负责人孙盈。
今天的话题确实是非常好的话题，在座的每位业者，只要自己的公司不是夫妻店，而是团队，都会遇到人才流失和人员团队重建的话题。我们的行业正在重建，正在复苏，但人是一切的根本，如果没有人，我们就会看到订单也接不到，有钱也赚不到。三年以来比黑天鹅、灰犀牛更恶性的外部环境，导致很多人都离开了这个行业。我本人在疫情前主要是做公寓OTA平台，公司在深圳最多接近四十个人，现在公司团队加上我自己也只有个位数，相信每家公司都有遇到这样的问题。如何留住、培养和吸引人才？从业人员尤其是出境游行业，到底需要哪些技能？
相信每家公司应该都有受到大环境的影响，贵公司在三年疫情期间，出境游相关领域的人才流失比例有多大？因为今天已经是11月16日，基本上今年已经过了一大半，心里能够补回的比例有多少？有没有什么高招能够召回或者留住这些人才？
潘渤：自我介绍一下，我是华程国旅的潘渤。大家知道华程是携程的全资子公司，我是2007年进入携程工作八年，收购华远以后就和老板来到华程，现在也差不多九年了，我负责的是北京公司。疫情前我们有将近两百名员工，现在应该是五十一名，所以也差不多是四分之一，人员的流失和变动还是比较大的。
肖远山：您补回了四分之一，补回人员的过程中有没有什么高招？
潘渤：大部分还是原有的同事，因为华程三年来都没有停，原来是做出境，疫情后就做国内，核心的部门包括销售、产品、机票都有变动，签证、领队的负责人，包括财务和人事都没有变动，组织架构基本上还在。疫情以后有些年轻的干部，因为之前还是迫于生活压力离开了，疫情以后一个月以内基本上都回来了，所以整个团队还是原有的核心干部。
肖远山：最重要的一点就是把老人请回来了。
张红：我是中青旅耀悦的张红，大家都对中青旅比较了解，耀悦是旗下的高端定制旅游品牌。公司成立于2014年，一直致力于通过整合全球高端小众特色资源为中国高净值客户提供一站式、个性化的产品和服务。疫情之前，我们公司的主业百分之九十都是出境。疫情三年，我们和大家一样经受了前所未有的打击。疫情期间，我们员工流失大概百分之四五十左右，值得庆幸的是核心骨干百分之八十还在，基础员工的流失率稍微高一些，也是基于我们疫情期间展开的生产自救，做了一些创新的业务。今年高端旅游恢复的比传统大众旅游更快一些，整体收入达到疫情前的百分之七十，员工增加了一些新鲜血液，招聘了一些海外毕业的留学生，老员工也有进行回流。
肖远山：所以跟华晨的潘总一样，把老人招回来是今年快速补回原有业务架构人员团队的核心原因。
张红：这是比较有效的，因为比较熟悉，包括融合。
肖远山：会不会存在老员工福利待遇更好一些？有没有不愿意回来的？
张红：回来本身是一个双向的选择，不是百分之百回流，回流还是少数的，如果过往的三年进行了转型和行业的变化，已经很顺利的话可能也就不回来了，选择回来的还是做了一个比较，愿意回归旅游产业这个老本行。
肖远山：不知道大家在这个行业的从业年限有多少，不用说台上的嘉宾，相信能够来听我们分享的都是从业好几年以上的。在这个行业待久了的人，不太适应那种坐班的工作。即便是三年要吃饭填饱肚子可能会去其它行业、其它领域、其它岗位，但一旦旅游复苏可以重新运作，很多人内心还是愿意回来的。
孙盈：我是来自鸿鹄逸游的孙盈，疫情期间我们的确流失了一部分员工，海外流失率在百分之七十，但我们也保留了很多非常核心的员工。截至到今天，我们已经恢复百分之四十，相比2019年人才恢复率达到百分之四十，预计明年可以恢复到百分之六十，但是要看业务恢复的程度。刚才提到如何吸引人才，我觉得分为两个部分：刚才两位老总也说到，怎么把疫情之前离职的人吸引回来，现在有一个词叫做二次入职，可以免考试，也可以免试用期，所以可以让之前的老员工快速适应新的岗位。我们也有一套特别完善的培训体系，比较适应秋招的毕业生，也有社招的人才，入职以后有一套特别完善的产品培训、奢华酒店培训，不可比拟产品研发的培训。最重要的就是帮助员工制定赛道的规划，包括非常清晰的绩效、上升渠道和组织架构，帮助员工更快地熟悉自己的岗位，更快地定位自己的赛道。
肖远山：确实是一路绿灯，我们跟老员工的沟通过程中肯定希望他们回来，就是对考核和试用期，更重要的关键词就是给他们做职业生涯的规划。很多年轻人在一个企业待下来，不是希望这边多赚两千块钱那边少赚两千块钱。这是一个更大的话题，中国的经济进入最近三年，或者是疫情前的一两年，已经开始做一个结构的转型，不可能像原来那样粗放，只要有生意就能够赚到钱，比较粗放、比较容易就能够很好地在一个行业长期生存下去。其实人才跟企业一样，需要一个长期的规划。就像房地产行业，我经常拿我们行业和房地产行业对标，房地产行业也是一个相对入行门槛比较低，短期内收入能够成长得比较快的行业。大家可以看到到2023年，还有哪一家房地产行业的企业，甚至能够发一点钱，因为每家经营情况到了今年，由于政策等等原因，中国经济结构性的变化也没有办法像以前那么风光了。我们曾经遇上非典，还好时间比较短，又是遇到三年疫情，应该不会再出现类似的恶劣外部环境事件，旅游行业是永远的朝阳行业，二十一世纪、二十二世纪、二十三世纪都会很好地发展下去，不会像房地产那样因为政策利好出现巨大的变化，所以我们能够给员工提供长期职业生涯战略规划的价值。要是在这里待得久了，应该对公司和组织有归属感。相比四年前，当前的行业环境需要哪些技能？最紧缺的技能是什么？
潘渤：我们首先比较看重的是外语技能，因为外语技能是最基本的。某种程度上，大家好像觉得很多人没有外语也能做。
肖远山：人工智能的发展很快。
潘渤：但外语还是对海外文化的理解，包括和对方沟通的理解。其实这个东西是要花很多时间的，其它的技能我们也都可以教，包括沟通技能、服务心态，我们都可以在企业内部培训。外语技能真的是一分汗水，一分收获，如果你外语技能比较扎实，可以在未来走得比较远。疫情以后我们也在重新恢复，去大学毕业生招新人，优先考虑外语系的孩子，所以个人认为外语技能还是最基础的技能。
肖远山：除了英语是大家公认的第一名以外，哪个语种对贵公司来说是比较紧缺的？
潘渤：我们主要做欧洲，法语和德语在欧洲大陆用得更频繁，包括西班牙语是比较优先的。
肖远山：法语和西班牙语在很多国家和地区也是通用的官方语言。
潘渤：我们也有同事去其它行业收入很高，现在想了想，我们同事出去以后薪资都是原来的两三倍，但最后基本上都回来了，除了一个姑娘回老家结婚了，核心骨干都回来了，可能就是觉得在这里有自己的愿景和前途，要是做金融可能一年收入五十万，但回来更有自己的未来性。
张红：至于出境游人员的技能，我特别认同潘总说的外语的技能。出境游的从业者，英语或者外语技能是锦上添花的能力，可能大部分工作语言还都是中文，因为供应商、地接社可能是中文的，酒店基本上还是通过地接预定。我们总是说疫情以后面临价值链的重构，之前的很多合作伙伴其实都不存在了，我们也面临着怎么建立起更好的价值链。可能会和接待老外的地接社沟通，这是非常正常的，也是非常迫切的需求。为了降低成本，我们可能会直接采购酒店，跟酒店谈采购的协议，进行操作的预定，包括和车行去做相关的沟通等等。语言已经不是简单的日常沟通，而是一种深入业务的工作语言。疫情前和疫情后，整个市场也有发生很大的变化。至于营销技能，因为旅游业无非就是资源采购能力、产品研发能力和营销能力，随着流量越来越贵，如何能够抓住更多的客户，实现持续的拉新和留存？除了员工基本的业务能力以外，不管是做前台的还是后台的都要具备营销的意识、客户的意识。之前的优质内容是以图文为主，接下来更多的是视频和直播，所以对旅游从业者的技能，三年的变化还是很大的，整体上还是为了满足客户的需求、市场的变化。
肖远山：刚才我听到一个关键词就是直播，因为我就是一个自媒体的从业者，我觉得做内容是获取较低成本流量最好的方式。但我有一个困惑和疑问，作为耀悦这样一个高端甚至带一点奢华档次的品牌，直播间主要的直播内容是什么？因为客单价可能是五万八万十万，这种产品在直播间能卖掉吗？你们是用直播间做品牌吸粉吗？你们的直播主要是什么目的？
张红：我们公司目前在直播这一块还没有进一步的实践，因为客单价比较高，决策的周期也比较长，所以目前还没有展开直播，但放眼出境游的话直播还是蛮重要的。
肖远山：说到抖音这个平台，大家第一反应就是对价格最敏感的客户。因为今天上午我也做了一场直播，直播基本上会变成很重要的沟通工具。旅游本身是没有办法量化体验感的商品，确实是需要直播这样带有一定的情绪价值，通过制造场域的氛围进行销售，也可以考虑用直播给用户种草，不一定要做转化。
张红：我们有一个文化旅游的子品牌，疫情三年的过程中，应该说通过线上课的形式聚拢了大批的粉丝，实现了粉丝的快速增长，种草的效果还是非常明显。
肖远山：耀悦也是在用直播的方式进行品牌的推广，只要内容是干货，不一定每一场直播或者所有直播都一定要围绕转化变现成交的目的，就算是真正转化变现成交，现在我们行业可能核销率还是一个很大的问题。
孙盈：鸿鹄筛选人才主要集中在三个点：第一是全球化人才，要求语言功底，就是多语种人才。第二是目的地专家，现在我们觉得需要的是目的地专家中的专家，就是需要产品经理在研发产品的过程中颗粒度更细，差异化更大。第三是刚才张总所说的，我们要求产品经理在研发产品的全闭环中一定要有营销思维，能够给企业、给公司甚至给这一条产品带来声量。
肖远山：疫情前我也是意大利国旅局认证的旅游专家，但贵公司怎样培养自己的员工成为专家？你们应该不会轻易地把那些专家从外面招回来，怎么才能让员工成为目的地专家中的专家？
孙盈：就是我们经常说的产品观和方法论，怎么打杂差异化的产品，怎么发现亮点。我们还有一个品类叫做不可比拟的产品系列，要求海外研发中心每年至少出品一百条不可比拟的、市面没有的产品。今年白沙营地客单价八十万的产品，从开普敦坐私人飞机去南极，也是我们的产品经理从发现资源到研发到上线，今年我们获得白沙营地Owner颁发给我们的Award of
Excellence奖项，也是中国旅行社唯一销售出去并且产量非常高的产品。
肖远山：你们的产品是亲自采购吗？
孙盈：可能不能自己采购，需要有Imagination，一个好的产品经理需要造梦。
肖远山：接下来的问题来自于主办方卿总分享的一条链接，旅游业的转发量和阅读量都非常高的一篇文章，题目叫做《失业打工人涌向旅游业》。就像刚才我说的观点，我一直在给自己的经济环境唱空，确实进入2023年以后，整个国家的经济并没有想像的像疫情期间，我们都觉得一旦解封什么都会复苏，快速回暖。我在深圳可以感觉到，因为深圳是一个外向型经济结构特别明显的城市，幸好老大去了美国，希望接下来对我们都是消息，但在2023年很多行业都有出现经营层面的问题，所以会导致市面上很多没有找到特别让自己对旅游业这样热爱并且投入其中的行业。很多人都有一个感受，总觉得别人比自己好一点，这是人的天性。我的那些同学和朋友都说，你小子，做旅游肯定赚了很多钱，他们还给我一个定性，你们净毛利率至少高于百分之三十，我觉得这在同行来看都是很可笑的事情。就是因为这样隔行如隔山的认知会导致很多在其它行业遇到阻力的人都纷纷杀到我们行业，这些所谓的强龙必压地头蛇，过江龙过来了，我们是去拥抱他们，并且把他们招至旗下，还是应该有什么对策对应这些对行业不太了解的“墙外的野蛮人”？
潘渤：我觉得从工作选择来说肯定是树挪死人挪活，这本身就是一件比较有价值的事情。上海华晨在当地的市场份额非常高，最优秀、最TOP的Sales经历很传奇，虽然是做文员，但不是文员出身，十年前说是要加入旅游行业，我们就觉得不太合适，经过反复要求争取到了这个机会，前半年基本上没有什么业绩，差点面临淘汰，半年以后就成为我们最好的销售，直到现在。我觉得这个经历是挺传奇的，包括当时我来华晨做电商，他完全不懂电商，手机都不太会用，但我就是选中他做电商，确实把电商做到了华东第一名。人的特质还是要互相选择，这还是有可能的。
延伸出来的一个问题就是现在有很多其它的大公司进入旅游行业，大家也都有概念，他们觉得旅游行业好像很好做，其实大家还是在做一些流量的生意，觉得旅游行业门槛不高，进来做的话客人很容易转化为去旅行的客人。因为我自己原来也是搞互联网的，真正沉下心来在华晨做产品，就是易学难精。虽然门槛看起来不高，真正把产品做到让客人觉得超出预期的满意，那真的是很不容易。客人往往一年出去一次，没有太多机会试错，但如果真的是没有碰到靠谱的供应商就会发现假期完全毁了。目前看来，我们总是认为有流量可以做这个生意，本质上最终还是需要真正靠谱的供应商对产品、对服务有把握，然后做背后的供应商。我觉得延伸一点来讲，某种程度上一直会有大的公司进到旅游行业，但个人觉得最后还是要拼资源、拼产品、拼服务。
张红：回答这个问题之前，我想分享中青旅前CEO的观点，他曾经在任职期间给我们这样的要求：学旅游专业的不招，在同行干过的不招。这不是一句玩笑，在他任职的一段时间确实是这样执行的。我个人对这个观点并不是百分之百认同，但也说明一个问题。如果说跨界能够吸引到更多的人才，其实对我们行业的发展应该是好事情，我们应该拥抱这样一种变化。我觉得行业也好、企业也好，其实都是有标准的，不管是来自互联网、房地产还是金融，跨界到了旅游行业，其实双方是一加一大于二的，双方把各自的优势、各自好的资源都整合在一起，一定有利于行业和企业的发展。作为高端定制旅游公司，成立的第一天起就一直在期待有跨界合作的成功，要是跨界合作成功的话企业也就真正成功了，实现量变到质变。
孙盈：应该辩证地看这个问题，作为旅游行业宏观来看肯定是好事情，因为选择的人越来越多，但对企业来说要找到对的人，所以就要求管理者在人才盘点方面要非常细化，包括设定目标、怎么重组组织架构，设置Headcount逻辑。对于公司来说，需要找到对的人，符合这个部门做业务的人是最重要的。
肖远山：我们应该开放地面对所有过江龙，就是异业或者其它行业涌入旅游行业的人，但在潘总的分享中，我听到了一句话，我一下子就笑了，而且我很认同，就是“易学难精”。几位老总，原来科班跟旅游相关的请举一下手，我也没有举手，其实这就说明了一个问题，为什么四位都没有科班学旅游出身？旅游其实是特别综合的学科，现在的旅游需要懂什么？什么都需要懂，本身就是一个杂家，所以从哪个领域进入这个行业都可以。大家都觉得现在特别急需的，包括语言类的、媒体类的，传媒类的专业，短视频已经成为刚需，直播间成为每一家媒体的标配。途牛就是作出了一个很好的表率，虽然他们是一个平台，但也到另外一个平台做了很好的业绩，甚至一段时间是在直播间带来收益，确实是在疫情期间支撑整个公司得到比较好的业务延续。
我们的行业本身就是开放包容的，没有某些特别对专业知识和技能有较高门槛的行业，医疗行业要是不学五年、七年、十年，想要进入这个行业，谁敢给你拿手术刀？谁敢吃你塞的药？这些都不现实。我们的行业门槛看似很低，但真正能够沉下三年五年，各位都是十几年二三十年做精的其实不多，反而是那种来来回回、进进出出，想进来捞一票快钱的，通过时间也就淘汰了。我们应该更加有自信，要是真的愿意在这个行业长期扎根下来，应该把自己做得更精。因为好像进来容易，很多人甚至觉得现在连旅行社的质保金也取消了，明年年初可能就会转化为保险的方式，要是想开一个酒店就是差好几个量级的投资。真的热爱旅游业的话，应该用更强的匠心精神，把每个人的专业部分做精，这个时候就无惧任何的过江龙。
最后一个问题的来源跟我自己有关，也跟在座的两位老总的公司有关，就是携程董事局主席梁建章先生。上个月20日我去新加坡参加携程今年的年度峰会，正好在台下听到梁博士的分享，主题就是“旅游业是独特的”，或者说旅游业是一个很好的行业，只是没有把题目起得这么高调，从心理学、哲学、社会学和经济学论证这是一个非常好的行业。我想做一个狗尾续貂，既然梁博士说这个行业是这么好的行业，从事这个行业都有哪些好处？如何说服目前一批一批从学校走出来，或者从社会上没有找到自己定位的年轻人，愿意很开心地投身到我们这个行业，并且像刚才那样能够长期地在这个行业做精做专？
潘渤：James的课我应该听过，就是有这样一个观念一路下来。个人觉得可以举一个自己的例子，旅游行业其实是一个创造幸福的行业，什么叫做创造幸福？就是可以给人家多推荐，推荐的越多就会让别人信服，也让自己信服。其实我2007年进入携程的时候还有另外一个Offer，如果我跟隔壁的邻居孩子推荐多打点游戏，好像感觉于心不安，但多旅游旅游，这件事情还是挺有价值的。因为这是一个很重要的原因，所以我去了携程。个人的体会是，出去做旅游的人都是把目的地好吃的、好喝的、好玩的、亮点的东西自己去体验，然后推荐归身边的朋友和客户。其实这件事情是在传播幸福，我认为还是会让你做得越来越开心。我也观察到一个现象，旅游行业的人普遍都显得年轻，特别是IT行业做到三四十岁就满头白发了。我们有些同事都快五十岁了，都是很年轻，一头黑发，每天都很有热情地跟人家沟通和打交道。我不知道是不是个例，反正我就觉得特别不显老，所以觉得这件事情还是挺有意义的。
肖远山：不显老的张红总？
张红：十几年来，我觉得我自己的主要工作之一就是招聘，招聘的时候我们经常会问学生，不管是社招还是校招，为什么参加这次招聘？为什么愿意来旅游行业工作？他们的答案都是唯一的，喜欢旅行、喜欢旅游，所以要到旅游行业和旅行社工作。我们当时还给他们洗脑，喜欢旅行并不意味着你能够做好旅游，因为做好旅游需要具备什么素质和能力，这些都是常态的沟通方式。我特别认同潘总刚才讲的幸福产业，我本人也是一样，大学毕业加入中青旅三十多年，之所以能够坚守三十多年，其一也是因为大环境，中国的旅游行业从改革开放四十年来，入境到出境，团队到散客，线下到线上，大众到高端，整个旅游行业发展趋势是非常好的，才能让老一代从事旅游的人员能够坚持到现在，即便经历三年疫情的重创，我们依然选择坚守，这种热爱是发自内心的、血浓于水的，也是从事一个行业最基本的一点。
就像潘总讲的，旅游确实是一个幸福产业，我们是在帮助客人创造愉悦体验的同时自己也快乐着、也幸福着，所以是开心的、积德行善的行业。从事旅游行业的人员来说是幸福的、快乐的，就是这样一个状态。经济收入和别的行业来说，我们也是中等水平，行业收入可能不占优势，但从幸福指数来说我们是蛮突出的。
肖远山：两位都从战略高度拔高了我们产业的优势，孙总还有没有更直接的“钩子”能够把人才勾到我们这个行业？
孙盈：两位老总分析得很透彻，我聚焦在高端旅行说两点：要是做高端旅行的话见识肯定会很多，能够在工作中提高品位和见识。很多人问我们的名字是什么意思，其实就是设计师给客人设计行程的时候不是选择一个酒店或者米其林的餐厅，而是在设计一种旅居生活方式，所以我们是幸福的创造者和造梦者，自己看起来也会年轻一些，因为做的是带给大家快乐的事业。更直观的可能就是从事高端旅游的话，可以每天和全球最顶级资源的Owner大咖直接沟通，摄取更多的资讯和丰富的知识。
肖远山：这一点我的感受特别深刻，其实我不是旅游专业出身，之前学的是互联网电子商务，工作八年以后才转行进入旅游行业。进入旅游行业以后，我成为了两个孩子的父亲，也会经常带着我的孩子考察，只需要一张机票的成本，至于吃住都跟着我走。我倒不是说这是什么优越感，而是确实觉得这个行业就是古人说的读万卷书不如行千里路，我的孩子从三岁到七岁，成长的过程中能够去到国外。最近三年没有出去，我的大儿子在四岁就去了七八个国家，现在也在国内去了中国一大半的省份，能够跟很多民族、很多国家、很多不同的文化和内容去体验、去感知，我真的觉得他回来以后和那些天天待在学校，下课就上补习班的孩子有些不一样，就是增加了见识，不仅是自己的见识，也可以顺带给自己的家人、给自己的孩子做这样的付出和贡献。
至于有没有什么具体的、务实的、接地气的东西，就是我们的价值，因为我跟潘总的工作很像，原来自己的专业背景有很多码农、IT男、技术男的朋友，深圳是高科技产业特别密集的城市，其实他们收入真的很高，包括在华为的、在大疆的，但他们也真的很苦逼，每次他们看到我出去直接就给我点赞，你又出去了，哪怕他们一年五十八万甚至一百万以上的收入，但是严格按照国家的作息时间，加班都是家常便饭，他们说你们订单没有处理完八九点钟走就很多抱怨，看一看深圳最有名的科学院，每天晚上下班最高峰是二十三点，滴滴车都是跑的最多的。我们从业人员虽然没有朝九晚六打卡的限制，但拥有很多灵活的时间。以前我是给同事员工放春秋假的，因为经历寒假和暑假的工作，大家会有积累年假的需求，就像刚才孙总说的一样，我也要让我的同事出去见识一下，他们可能不能坐八十万的直升机，但八千左右的成本去到一个国家目的地转一转，这种经历和机会是非常多的。我们从事这个行业确实还是有很多跟别的行业不同的收益，不一定能够折换成人民币，但在每个从业者自己的心里是能够明确被感知的。
今天主办方安排我跟三位请教和交流这样一个话题，希望我们自己也能够给自己鼓把劲点个赞，我已经从业十四年了，能够把我们对这个行业的热爱和坚持分享出去，吸引更多认可、热爱和喜欢这种工作方式、工作内容的人，尤其是优秀的年轻人加入这个行业，让我们这个行业永远生生不息，更加繁荣富强。
孙盈：人才是企业最重要的资本。
张红：希望通过大家的共同努力，能够提升旅游从业者的幸福感和获得感，让他们以从事旅游业为荣。
潘渤：做个广告，我们还是需要非常优秀的投资者加入华程，大家有兴趣都可以来找我们。
——以上内容整理自现场速记稿
